भारतको कल सेन्टर ग्रोथ स्टलहरू

भारतको कल सेन्टर उद्योग गत दशकमा द्रुत गतिमा बढेको छ, तर हालैको अनुसन्धानले यो अब संसारको सबैभन्दा ठूलो नरहेको देखाएको छ। केही बेलायती र अमेरिकी कम्पनीहरू घर फर्किँदै छन्, त्यसोभए भारतीय फोन ब्यासरहरूको भविष्य के छ?

मुम्बईको बस स्टेशन माथिको कक्षाकोठामा, विद्यार्थीहरूको समूहलाई भाषाको पाठ दिइँदैछ। "BUT लाई 'but' को रूपमा उच्चारण गरिन्छ, तर PUT लाई 'poot' उच्चारण गरिन्छ, [foot जस्तै] 'putt' होइन," शिक्षक स्टीफन रोजारियोले कक्षालाई अंग्रेजी शब्दहरू कसरी उच्चारण गर्ने भनेर प्रशिक्षण दिँदै बताउँछन्। विद्यार्थीहरू, जो प्रायः आफ्नो 20 को दशकमा कलेज स्नातकहरू छन्, स्वर अभ्यास गर्दै छन्: "केक, लेक, टेक," तिनीहरू एकतामा भजन गर्छन्, आफ्नो उच्चारणलाई सिद्ध गर्न कोशिस गर्दै, श्री रोजारियोले प्रोत्साहनमा आफ्नो हात हल्लाए। यहाँ लेट्स टक एकेडेमीका पाठहरू युवा भारतीयहरूलाई कल सेन्टरमा काम गर्न तालिम दिन "तटस्थ-ध्वनि उच्चारण" मा बोल्न सिकाउन डिजाइन गरिएको हो। ग्राहक सेवा लाइनको अन्त्यमा भारतीय उच्चारणको आवाजले अंग्रेजी बोल्ने देशहरूमा बुझ्न वा बुझ्न कठिनाइ भएका धेरै उपभोक्ताहरूको लागि निराशाजनक भएको छ। र केही ग्राहकहरू स्पष्ट रूपमा उच्चारण गरिएको भाषण मन पराउँदैनन् जब तिनीहरूले यसलाई बुझ्न सक्छन्। यसले प्रायः क्रोधित र तातो वार्तालापहरू निम्त्याउन सक्छ, जसको सामना गर्न भारतीय छेउमा कामदारहरूलाई पनि तालिम दिइएको छ। "सर्वप्रथम र मुख्य कुरा, म विद्यार्थीहरूलाई भन्छु जब ग्राहक रिसाएको छ भने अवरोध नगर्नुहोस्... मात्र सुन्नुहोस्। "म तिनीहरूलाई नरम आचरण कायम राख्न सिकाउँछु - किनभने जब ग्राहक आक्रामक हुन्छ तपाईंले बदला लिनु हुँदैन," श्री रोजारियो भन्छन्।

विगत एक दशकमा भारतीय कल सेन्टर उद्योग फस्टाएको छ र यसको साथसाथै ग्राहकहरुबाट गुनासो पनि आएको छ । अब एक्सेन्टसँगको असन्तुष्टिले केही बेलायती र अमेरिकी कम्पनीहरूलाई भारतबाट बाहिर सञ्चालन गर्न प्रेरित गरेको छ।

स्पेनी स्वामित्वको बैंक सान्टान्डरले भर्खरै आफ्नो सबै अंग्रेजी-भाषा कल सेन्टरको काम बेलायतमा फिर्ता सारियो। वर्षको सुरुमा, बीमा समूह अविभाले केही सञ्चालनहरू फिर्ता नर्विचमा सारियो, जबकि न्यू कल टेलिकमले हालै आफ्नो ग्राहक सेवा कार्यलाई मुम्बईबाट बर्नलीमा सारियो। "ग्राहकहरूलाई प्रायः भारतमा बाहिर बसेका कसैसँग कुराकानी गर्न गाह्रो हुन्छ," न्यू कल टेलिकमका प्रबन्ध निर्देशक निगेल ईस्टवुड भन्छन्, जसले यस कदमको परिणामस्वरुप दक्षता र कल ह्यान्डलिंग समय सुधार गर्ने आशा राख्छन्। नयाँ कल टेलिकम, र यस्तै निर्णय गरेका अन्य कम्पनीहरूले सेवामा सुधार ल्याउने र लागतमा प्रभावकारी हुने आशा राखेका छन्। तर केही भारतीयहरूले उनीहरूको उच्चारणलाई घृणाको रूपमा व्याख्या गर्ने कुराले दुखित छन्। 'अपमानजनक शब्दहरू' मुम्बईको व्यस्त कल सेन्टरमा रहेको उनको डेस्कमा, भ्यालेरियन (जसको कल सेन्टरको नाम "एन्डी" हो) इङ्गल्याण्डमा फिर्ता एक ग्राहकसँग कुरा गर्दै हुनुहुन्छ। भ्यालेरियनले बेलायतमा आफ्नो भान्छा र बैठक कोठामा मानिसहरूसँग कुरा गर्न हेडसेट र माइक्रोफोन लगाएर विगत १८ महिना बिताएका छन्। "कहिलेकाँही हामी मानिसहरूलाई मद्दत गर्न कल गर्छौं तर ... तिनीहरूले हामीलाई दुर्व्यवहार गर्छन् र यो साँच्चै अप्ठ्यारो हो किनभने हामी यहाँ आफ्नो काम गर्न आएका छौं," उनी भन्छन्। "मलाई केही अपमानजनक शब्दहरू फ्याँकिएको छ, तर यो ठीक छ," माइकल, केन्द्रका अर्का कार्यकर्ता भन्छन्। "म अब बानी परेको छु।" तर कल सेन्टरहरूले अन्य दबाबहरू पनि सामना गरिरहेका छन्। लेट्स टक एकेडेमीका मालिक आकाश कादिम भन्छन्, भारतमा कल सेन्टरमा काम गर्नु पहिलेको जस्तो मूल्यवान छैन। "कल सेन्टर आज भारतमा प्रतिष्ठित पेशा रहेन। सुरुमा तपाई कल सेन्टर उद्योगमा छिट्टै पैसा कमाउन चाहनुहुन्थ्यो," उनी भन्छन्। समय बित्दै जाँदा, युवा स्नातकहरू रातको पाली र क्यारियर प्रगतिको कमी जस्ता नकारात्मक पक्षहरू बारे बढी सचेत भएका छन्। श्री कादिम भन्छन् कि हालका वर्षहरूमा उनको एकेडेमी मार्फत काममा भर्ना भएका मानिसहरूको संख्या एकदमै घटेको छ - उनले अब हजारौंको सट्टा वार्षिक सयौं विद्यार्थीहरू भर्ती गर्छन्। जीवनयापनको बढ्दो लागतले मुम्बई र दिल्ली लगायतका भारतीय सहरहरूमा कल सेन्टर चलाउने मूल्यलाई पनि बढाइरहेको छ, जहाँ बढ्दो ब्याज दर र मुद्रास्फीतिले सम्पत्तिको मूल्यमा प्रभाव पारिरहेको छ, जसले दक्षिण पूर्व एशियाली देशहरूलाई किनारा दिइरहेको छ। IBM को हालैको अनुसन्धान अनुसार भारतले फिलिपिन्ससँग कडा प्रतिस्पर्धाको सामना गरिरहेको छ। फिलिपिन्सको कन्ट्याक्ट सेन्टर एसोसिएसनका लागि अध्ययनले अनुमान गरेको छ कि 18 भारतीयहरूको तुलनामा 350,000 फिलिपिन्सहरूले कल सेन्टरहरूमा काम गर्छन्। तर भारतको बढ्दो अर्थतन्त्रले अन्य अवसरहरू प्रदान गर्न सक्छ, मुम्बईमा कल सेन्टर सञ्चालन गर्ने Altuis सेवाहरूका मालिक अकिल नबिलवाला भन्छन्। अब धेरै भारतीयहरूसँग कार, क्रेडिट कार्ड र मोबाइल फोनहरू भएकाले त्यहाँ कल सेन्टरहरूको आवश्यकता रहेको घरेलु बजार बढ्दै गएको छ। "भारतीय कम्पनीहरूले अमेरिका र बेलायतबाट काम गर्न बन्द गर्ने कम्पनीहरूबाट धेरै ढिलो उठाएका छन्।" उनीहरूले अहिले घरेलु काम गर्न थालेका छन्। यहाँका कम्पनीहरूका लागि ग्राहक सेवा धेरै महत्त्वपूर्ण भएको छ र उनीहरूले यसको लागि तिर्नुमा कुनै आपत्ति छैन, "उनी भन्छन्। "जग्गाको मूल्य घट्नु र मन्दीका कारण न्यू कल टेलिकमले भारतदेखि इङ्ल्यान्डसम्म सञ्चालन गर्ने निर्णय गरे। भारतीय अर्थतन्त्र अझै द्रुत गतिमा बढिरहेको छ, र यसको कल सेन्टरहरूलाई आगामी वर्षहरूमा काममा राख्ने सम्भावना छ। रजनी वैद्यनाथन २७ सेप्टेम्बर २०११ http://www.bbc.co.uk/news/magazine-27